从服务设计聊用餐的「等」体验:胖老爹、鼎泰丰和手冲咖啡的「等」有什么不一样?

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inside 2017-12-04 00:00:00    网络趋势

图片出处:爱吃鬼芸芸

本文作者 NOR,目前任职于领潮创意,担任用户体验研究顾问,在不同领域中进行用户研究、产业辅导、以及企业内训。在传统产业工作七年后,回到学校取得认知科学硕士,毕业后转入用户研究与服务设计的领域,并开始协助 UX 的推广,以及平衡南北信息。一直积极将 UX 导入在传统产业,并尝试用文章,吸引不同类型的读者,让更多人了解 UX。原文发表于 脸书 ,INSIDE 获作者授权转载。

因为课程的关系,我常常到知名的餐厅观察。餐饮一直都是谈体验的好例子,其中可以聊服务设计的切入点太多太多,我想就让我从胖老爹开始谈「等」的体验。

为什么胖老爹窜出?

对我而言,胖老爹的饮食体验,跟丹丹汉堡很像,好吃与不好吃,不是在于配方厨艺,而是在于内部管理。

现炸现吃是炸鸡好吃的关键,这也是很多餐厅提供唐扬炸鸡,都比一般路边摊好吃的原因,放凉过的炸物,口感很难好吃。

我今天蹲点了胖老爹,也是网友反应比较好吃的新店,出油锅到售出,大约都 5 分钟左右,这代表到了口腔品尝,应该是 30 分钟内。另一家网友反应品质不一的,我想原因很明显,忍不住收集订单一起炸了,有两份炸鸡,出油锅到售出,超过 20 分钟,比另一家超出 15 分钟。

外带型的餐点体验跟零售业不同,总是延伸到用餐结束,消费者自己就很容易拖过赏味期限,店家如果还因为内部控管不严谨,也占去一部份了赏味期限,就会招致等很久又不好吃的评价。我想内部控管能力,取决了胖老爹好吃与否的关键,消费者将吃完的包装丢进垃圾桶那一刻,胖老爹的用餐体验才结束。

所以胖老爹一定要用预定的方式,优化他的体验,让消费者停留在店里的时间缩短,但是一定要在餐点出油锅之前让顾客到现场,这就是胖老爹生死关键。

「现场等」,是必要的阶段,那是不好的体验,但是却能造就炸鸡鲜嫩入口的关键,忘记等的不如意。

鼎泰丰巧妙运用「等」

鼎泰丰是店内用餐的体验,他的三段式的「等」,反而造就了更好的感受。

第一段的等,是你拿了号码单,到百货公司逛街的等,这其实不算等,而是让你在用餐前,可以到百货公司逛逛走走,买一点小东西,或是干脆就买件新衣,让自己稍微累一点,用餐时,可以更有食欲。

当号码接近时,我们到餐厅门口就可以点餐,这是第二段的等。严格来说,这也不算等,我们只是站着先点餐,虽然让人有等候感,但是至少有一个话题。这种等候不恼人,等到叫到号码,我们就拎着购物战利品,在一群等候人群中,有了走上星光大道的感觉。

就坐后,由于已经在门口点完餐,就等着吧,这第三段的等,也不是等,而是鼎泰丰室内用餐体验的开始,有人候着茶水,邻桌天南地北的聊,或是不疾不徐的将美食送入口中,这都是用餐前在视觉与听觉上,一种南来北往气氛交错。在一间时代小馆,我们身处其中,我们体验环境,而我们也是被体验的一份子。这等候的时间不长,但足以让我们满足口腹之前,听觉与视觉都有过一次巡礼。

想喝一杯手冲咖啡,人的生活就在咖啡与咖啡之间

当我们走进一家咖啡厅,点了一杯单品手冲,坐在柜台,看着老板量着豆子,磨了它,洒落在赛风壶中,看着水如温度计般的升起,有杯咖啡,在等着你。

点一杯咖啡并不是手冲咖啡体验的起点,而是我们在不知不觉之间,现在的情境开始勾招一段过去的美好经验,那是一杯迷人的老灵魂,驱使着我们开始寻觅。那个勾招,就是手冲咖啡的起点,亦是终点,只是终点到起点之间,总是轻易的被跨越,那种填补生活中帐然若失的一块拼图,就是一杯手冲。

等一杯手冲,其实就是过着咖啡与咖啡之间的日常,这就是手冲咖啡等的体验。

「等」体验的前后台与价值情境

「等」,是服务体验中必要的元素,有时候,等是为了弥补后台管理上的不足,所以胖老爹要你等,才能给你最好吃的炸鸡;鼎泰丰要你等,因为他的前台体验丰富了你的用餐情绪;手冲咖啡要你等,因为最后的那个等,就是手冲咖啡价值情境的美好生活。

所以「等」,是种用餐体验的技术,既然是种技术,就要好好维持「等的品质」。店家坚持不了「等的品质」,这一切都白等了。

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